Cómo tratar a un cliente en el mundo online

Cómo tratar a un cliente en el mundo online

Las compras online han aumentado, y con ellas también las quejas. Resulta complicado que el factor problema no exista. Siempre surge algún obstáculo. Es ahí donde el cliente online debe recibir si cabe, un trato aún más humano y resolutivo.
 
Si buscamos por Internet el nombre de grandes almacenes podemos leer en sus cuentas de Twitter o Facebook, quejas de todo tipo: clientes que han tenido que hacer largas colas por un apagón, o un accidente que puede pasar en cualquier lugar, nada grave, pero que sí hará que esa persona deje de consumir en ese establecimiento. Todas las grandes o pequeñas crisis deben solucionarse con la misma urgencia.

Cuando una empresa decide que va a vender online debe tener claro que ese cliente va a ser tratado igual o mejor que el que acude físicamente al lugar. Si por cualquier circunstancia el sistema "se cae" y una compra no se puede finalizar, un pedido no llega, etcétera y sólo existe un número de teléfono para contactar:

  • Se dará información sobre lo sucedido en el momento.
  • Se resolverán todas las dudas que tenga el cliente.
  • Todos los trabajadores estarán informados a su vez de lo que ha sucedido (pequeña o gran crisis).

Cuando estos tres puntos no se cumplen, comienza una angustia diferente para el cliente. Diferente a si hubiera realizado la compra en persona. Tal vez tenga su número de pedido y todos su datos estén registrados, pero el hecho de no ver el rostro de quien se supone, ha de solucionar tu problema, se debe suplir con un trato cercano y eficaz. Que por norma se da, pero quienes han de responsabilizarse de la crisis, el que lleva la comunicación en ocasiones opta por el silencio, y es ahí donde se agrava la situación.

Dar el paso de realizar un pedido o una compra online es importante para muchos clientes, siempre queda la duda de "¿llegará, irá todo bien?" y si por desgracia surge cualquier problema, el hecho de recibir como respuesta una contestación estándar no mejora las cosas.

Esas mismas redes sociales que la empresa emplea para publicitar eventos, o mostrar sus ofertas, son las mismas que el cliente insatisfecho utilizará. El lema siempre es el mismo: mucho mejor hablar de que ha habido un problema, asumirlo e informar, que mirar hacia otro lado y escribir sobre las bondades del negocio, en vez de sobre las incidencias que están en boca de todos los clientes. La empresa debe escuchar a los clientes y sobre todo: pedir disculpas.

Rubén Pais

Sobre el autor de este artículo

Rubén Pais es fundador y gerente de Korku Soft. Internet e Informática, donde se dedica a hacer un poco de todo: atender a los clientes, desarrollar páginas web y programas, escribir en este blog, supervisar la infraestructura técnica, investigar nuevas soluciones, tomar infusiones,...

De vez en cuando publica algo en Facebook, Twitter y Google+.

Últimos artículos recientes

Somos Partners de PayPal

Somos Partners de PayPal

Con este logro PayPal nos acredita como integradores especialistas en sus soluciones de pago online. PayPal es la forma…

Más info

Consejos para una tienda o…

Consejos para una tienda online de éxito

Estos son nuestros consejos, de forma resumida, para iniciar la aventura de vender en Internet. No empieces la casa por el…

Más info

Subvenciones para nuevos a…

Subvenciones para nuevos autónomos y empresas de Galicia

ORDEN de 27 de junio de 2016 por la que se establecen las bases reguladoras del Programa de fomento y consolidación del e…

Más info
Volver

Solicite presupuesto al teléfono o por correo electrónico

659 309 828 | info@korkusoft.es

Esta web utiliza cookies para mejorar la experiencia del usuario. Si continua navegando consideramos que acepta el uso de cookies. OK Más información